Oft gestellte Frage: Muss man sich vorwerfen lassen, was nicht stimmt? Muss man bei Allem, was online als Vorwurf vorgetragen wird klein bei geben und den Beschwerdeführern die Wünsche von den Lippen ablesen?

Ich vermute, dass Sie nicht möchten, dass Unwahrheiten über Sie verbreitet werden. Wenn Sie also in der Lage sind, die Vorwürfe stichhaltig, glaubwürdig und nachvollziehbar zu widerlegen, dürfen Sie das ruhig tun. Stichhaltig und nachvollziehbar ist Ihre Reaktion, wenn sie kurz und präzise auf genau die Punkte eingeht, die Ihnen vorgeworfen werden. Dazu ist umschreibendes Zuhören und Zusammenfassen erforderlich. Sichern Sie sich ab: Haben sie die User richtig verstanden? Listen in einem Posting auf was sie verstanden haben und vergewissern Sie sich, dass Sie auf die richtigen Kritikpunkte eingehen wollen. Das allein kann schon beruhigen: Ihre Empathie gibt dem „Pöbel“ das Gefühl gehört zu werden. Glaubwürdigkeit können Sie sich letztlich verschaffen, wenn Sie sich Fürsprecher, also vertrauenswürdige Personen oder Marken ins Boot holen. Denn sonst kann es schwierig werden.

Verbraucher glauben anderen Verbrauchern mehr als Marken

Warum kann es schwierig werden? Marken sind bei Shitstorms in einer unheimlich schlechten Ausgangsposition. Das Marktforschungsinstitut Nielsen hat festgestellt, dass Verbraucher Markenbotschaften von anderen Verbrauchern tendenziell mehr glauben als Markenbotschaften, die durch Werbung, Presse und PR verbreitet werden. Dabei ist es egal ob sie den anderen Verbraucher persönlich kennen oder nicht.

Mit glaubwürdigen Fürsprechern reagieren

Um diesen Effekt auszuhebeln, können Sie mit Fürsprechern reagieren. Ein reines Abstreiten der Vorwürfe reicht oft nicht und erfordert Mühe sich Glaubwürdigkeit zu verschaffen. Im Bestfall überzeugt man in einem vertraulichen Rahmen genau diejenigen, die sich am Meisten beschweren. Kann man sie vom Gegenteil überzeugen, haben sie den meisten Einfluss auf diejenigen, die mit ihnen gestürmt haben. Dritte Stellen können ebenfalls für Glaubwürdigkeit sorgen. Das wären zum Beispiel für Vorwürfe der ökologischen Nachhaltigkeit Organisationen wie Greenpeace, oder wie vor kurzem im Royal Canin / Fressnapf Shitstorm geschehen die Organisation Vier Pfoten.