Ein guter Ruf beschert gutes Geschäft, diese Regel gilt offline ebenso wie online. Doch was geschieht, wenn Ihre Kunden Sie schlecht bewerten? Schlechte Bewertungen bescheren Ihnen einen schlechten Ruf, und das Geschäft leidet. Dieser Artikel erklärt Ihnen

• Warum schlechte Kundenbewertungen gefährlich für jedes Einzelhändler, jeden Online-Shop, jede Praxis und jedes Restaurant sind,
• Welche Bewertungsplattformen für welche Branche relevant sind,
• Warum gerade junge Unternehmen Ihre Bewertungen im Auge behalten müssen,
• Und wie Sie anhand 8 einfacher Tipps mit schlechten Bewertungen gut umgehen können.

8 Tipps zu schlechten Bewertungen: So reagieren Sie richtig

Ihre Kunden haben starkes Vertrauen in Online-Bewertungen.

Gute Kundenbewertungen sind wichtig für Ihren geschäftlichen Erfolg. Denn Ihre Kunden informieren sich vor dem Kauf darüber, welche Erfahrungen Andere mit Ihnen gemacht haben. Laut einer Studie von Nielsen vertrauen weltweit 69% der Verbraucher bei Ihrer Kaufentscheidung auf Online-Rezensionen anderer Konsumenten. Das Vertrauen in Werbung schneidet dabei deutlich schlechter ab. Die Kunden vertrauen deutlich weniger in Newsletter, Online-Werbung und klassische Werbung wie TV-Spots oder Zeitungsanzeigen. Sie sind also gut beraten, wenn Sie sich um die Bewertungen Ihrer Kunden kümmern.

Für jede Branche gibt es Bewertungsplattformen – Auch für Ihre!

Dabei ist es hinfällig, welcher Branche Sie angehören, denn für jede gibt es Bewertungsplattformen:

• Trusted Shops oder Trustpilot sammeln Bewertungen für Online-Shops.
• Jameda ist ein Dienst, mit dem Patienten Ihre Ärzte bewerten können.
• Arbeitgeber werden von ihren Mitarbeitern bei kununu oder Glassdoor evaluiert.
• Restaurants werden auf Yelp oder Foursquare beurteilt.
• Auf Tripadvisor, Trivago oder booking.com werden Hotels bewertet.
• Für alle Branchen, die keine spezielle Bewertungsplattform haben, gibt es Facebook. Facebook wird von 33% der Deutschen genutzt. Weltweit bevölkern 21,6% der menschlichen Erdlinge das Netzwerk.

In der Aufzählung werden bei Weitem nicht alle Branchen und Plattformen genannt. Der kleine Überblick reicht allerdings schon aus um begreifbar zu machen, dass jedes Geschäft und jeder Dienstleister im Internet bewertet wird. Und das unabhängig davon, ob er eine Website oder einen sonstigen Online-Auftritt hat, oder nicht.

Gerade junge Unternehmen sollten tunlichst Ihre Online-Bewertungen pflegen.

Gerade wenn Ihr Angebot noch neu ist oder nicht zu den Großen gehört, kennen die meisten potenziellen Kunden Sie noch nicht. Sie versuchen herauszufinden, ob sie ihnen vertrauen können. Online Bewertungen sind daher gerade für neue Angebote ein gutes Mittel, um Wachstum zu generieren. Pflegen Sie das öffentliche Meinungsbild über Sie im Internet von Anfang an – Es wird Ihnen gut tun!

Hendrik Lennarz, Executive Director Product & Technology und Growth Hacker

Das heißt allerdings nicht, dass nur Startups Wert darauf legen sollten, dass ihre Kunden sie bewerten. Hendrik Lennarz, Executive Director Product & Technology und Growth Hacker bei Trusted Shops stellt klar:

Aktiv Kundenbewertungen einzuholen muss heute zur Wachstums-Strategie jeglicher Online-Player gehören, unabhängig davon ob Startup, SME oder Corporate. Zu wertvoll sind die Kundenfeedbacks für das Marketing auf Landingpages und in Bewertungsportalen, für die Produktentwicklung oder die Messung des eigenen Kundenservices.

Negative Bewertungen sind eine Chance um Ihr Profil zu schärfen.

Bei der Pflege geht es nicht nur darum, positive Bewertungen zu generieren. Es geht auch darum, richtig mit negativen Bewertungen umzugehen. Denn Negative Bewertungen können zwar das Vertrauen potenzieller Kunden schmälern. Sie stellen aber auch eine besondere Chance dar: Sie können dem potenziellen Kunden und auch dem unzufriedenen Kunden zeigen, dass Sie Probleme proaktiv lösen, und wenn mal etwas schief läuft den Fehler zu ihrer Zufriedenheit gerade bügeln. Solche Konfliktsituationen erfordern besonderes Feingefühl. Deshalb sollte man überlegt an das Management negativer Bewertungen herangehen.

Welche Regeln bei der Reaktion auf negative Bewertungen wichtig sind:

1. Löschen Sie keine negativen Bewertungen.
2. Zeigen Sie Hilfbereitschaft und hören Sie zu.
3. Wenn die Gemüter beruhigt sind, führen Sie das Gespräch vertraulich weiter.
4. Helfen Sie Ihren Kollegen: Dokumentieren Sie Best Practice & Fehler!
5. Reagieren Sie schnell.
6. Lassen Sie Kollegen gegenlesen.
7. Machen Sie Grenzen klar: Sie müssen sich nicht alles gefallen lassen!
8. Holen Sie sich Hilfe, wenn all Ihre Mittel ausgeschöpft sind.

1. Negative Bewertungen nicht löschen.

Die Versuchung Bewertungen zu löschen, die Sie für ungerechtfertigte Kritik halten, ist groß. Allerdings ist das in den meisten Fällen keine gute Idee. Viele User dokumentieren Ihre Bewertung mit einem Screenshot. Wenn Sie die Bewertung dann löschen, kann es brenzlig werden: Der Screenshot wird möglicherweise an anderer Stelle im Internet veröffentlicht und als vermeintlicher „Beweis“ gegen Sie verwendet. Dann haben wir den Salat.

2. Hilfsbereitschaft zeigen: Was ist das Problem? Wie können Sie helfen?

Wer ein Problem hat, möchte gehört werden. Oft sind negative Bewertungen ein verdeckter Hilferuf eines Kunden. Zeigen Sie, dass Sie das Problem verstanden haben und helfen wollen. Wenn Sie das beschriebene Problem kurz aus Ihrer Sicht wiederholen und direkt im Anschluss Lösungsmöglichkeiten aufzeigen können, bringen Sie den Fall in ruhiges Fahrwasser.

3. Führen Sie das Gespräch in einem vertraulichen Rahmen weiter.

Es ist ratsam, den Kontakt per E-Mail, Telefon oder anderen privaten Kanälen weiterzuführen. Denn oft beginnen Kunden, persönliche Daten wie Ihre Kundennummer zu veröffentlichen. Je mehr der Fall außerdem öffentlich behandelt wird, desto mehr kritische Details werden möglicherweise sichtbar.

4. Helfen Sie Ihren Kollegen: Machen Sie einen Screenshot.

Falls andere Mitarbeiter an der Problemlösung beteiligt sind, ist es sinnvoll die Bewertung und Ihre Reaktion mit einem Screenshot zu dokumentieren. Außerdem können die gesammelten Praxisfälle später für Trainings genutzt werden: Was hat gut funktioniert? Was nicht? Was lernen wir daraus?

5. Reagieren Sie zeitnah.

Wenn Sie eine negative Bewertung erhalten, sollten Sie nicht nur überlegt sondern auch zügig antworten. Jeder potenzielle Kunde, der die unbeantwortete negative Bewertung liest, kann davon abgeschreckt werden. Außerdem kann das Interesse der Verfassers an einer Problemlösung erlöschen, wenn man sich zu lange Zeit lasst. Die Aussichten darauf, dass er die Bewertung vielleicht nachträglich zurücknimmt, werden kleiner.

6. Teamwork: Lassen Sie die Antwort von einem Kollegen gegenlesen.

Was Sie gut meinen, kann vielleicht in den Augen eines Anderen ganz anders ankommen. Deswegen ist es gut, ein kurzfristiges Feedback von einem Kollegen einzuholen. Wie würde er sich bei dieser Antwort fühlen? Wird das Problem gelöst?

7. Respektvollen Umgang fördern: Was müssen Sie sich nicht gefallen lassen?

Es gibt Sonderfälle, in denen Sie Bewertungen entfernen sollten: Verstößt die Bewertung gegen die Regeln der Netiquette oder enthält sie Werbung, Beleidigungen, Radikales Gedankengut oder gar den Aufruf zu einer Straftat, sollte Sie entfernt werden. Vergessen Sie allerdings nicht, vorher einen Screenshot anzufertigen.

8. Wenn alles nicht hilft: Holen Sie sich Hilfe!

Manche Konflikte, die aus negativen Bewertungen resultieren, lassen sich nicht in gutem Einvernehmen lösen. Wenn der Dialog schief geht, oder auf der betreffenden Plattform vielleicht gar nicht erst angeboten wird, hilft nur die Mediation weiter. Es gibt Möglichkeiten, Bewertungen partiell oder vollständig löschen zu lassen. Auch ganze Google-Einträge lassen sich entfernen. Holen Sie sich in solchen kniffligen Fällen Rat von einem Experten.